Pastarieji keli metai buvo kupini visuomenę sukrečiančių įvykių – prasidėjo globali pandemija, Rusija užpuolė laisvą Ukrainos tautą. Šie veiksniai prisidėjo prie augančio žmonių nerimo – kai kuriems iš jų didėjanti baimė virto pykčiu, dėl kurio jie greičiau susierzina, yra labiau linkę konfliktuoti su jais supančia aplinka.
Žmonės, dirbantys klientų aptarnavime, kiekvieną dieną susiduria su įvairiais asmenimis. Kai kurie iš jų darbuotojus pasitinka su šypsenomis ar nevengia pasidalinti gražiu žodžiu, tačiau pasitaiko ir tokių, kurie susikaupusias negatyvias emocijas nusprendžia išlieti ant juos aptarnaujančių asmenų.
2022 metų rugpjūčio-rugsėjo mėnesį buvo atlikta aptarnaujančio sektoriaus darbuotojų apklausa (400 apklaustųjų, Intra research), kuri atskleidė:
61% bent kartą yra patyrę psichologinį, žodinį smurtą iš klientų.
40% apklaustųjų susiduria su netinkamu klientų elgesiu kasdien ar bent kartą per savaitę.
Tik 7% apklaustųjų teigė, kad nėra susidūrę su netinkamu klientų elgesiu.
Dažniausiai apklaustieji susiduria su: įžeidinėjimais, necenzūriniais žodžiais iš klientų pusės (69%), vengimu susimokėti už prekes ir paslaugas (36%), grasinimais (33%).
56% apklaustųjų, kuriems klientai yra grasinę, teigė, kad su tokiu elgesiu susiduria dažnai (kasdien ar bent kartą per savaitę).
Seksualinį priekabiavimą yra patyrę 7%, fizinį smurtą 5% apklaustųjų.
50% apklaustųjų nuomone darbdaviai neskiria pakankamai dėmesio kovoti su netinkamu klientų elgesiu.
Darbuotojų emocinė gerovė ir apsauga yra vienas iš „Circle K“ degalinių tinklo prioritetų. Siekiant užtikrinti, kad kiekvienas komandos narys darbe jaustųsi saugiai ir netaptų atsitiktinių asmenų neapykantos ar agresijos taikiniu, „Circle K“ pradėjo įgyvendinti emocinės gerovės kampaniją „O jei be pykčio?“. Ja siekiame edukuoti klientus apie tai, ką tenka patirti aptarnaujančio personalo atstovams ir, kaip kartu galime degalinėse ir kitose klientų aptarnavimo įstaigose sukurti pozityvesnę ir draugiškesnę aplinką.
„Circle K“ degalinėse griežtai netoleruojamas joks verbalinis ir fizinis smurtas ar mūsų darbuotojų įžeidinėjimai. Prašome visų lankytojų gerbti degalinių operatorius ir išlikti empatiškais, o pastebėjus netinkamai besielgiantį žmogų – nelikti abejingais.
Mes darome viską, kad Jūsų apsilankymas būtų malonus ir patogus – prašome padėti mums užtikrinti šią pozityvią atmosferą ir mūsų komandos nariams.
Kviečiame prisidėti prie iniciatyvos ir panaudoti iniciatyvos vizualą:
